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Automação do atendimento: qual deve ser o ponto de partida?

Automação do atendimento: qual deve ser o ponto de partida?

Automatizar o atendimento é um caminho já trilhado por empresas dos mais diversos setores, não apenas para melhorar a relação com consumidores e experiencia do cliente, por meio de um atendimento mais ágil e assertivo, mas também para reduzir custos e tornar a operação escalável. Ainda, direcionar os profissionais do setor para resolver questões mais complexas, que exijam criatividade e capacidade cognitiva.

Mas, antes de dar esse passo, é necessário estar atento àquilo que será o ponto de partida na implantação desse projeto: Contar com profissionais que conheçam o negócio, capazes de analisar de maneira abrangente seus atuais processos de atendimento, o perfil de seus clientes e, principalmente, alinhar essas informações à estratégia de crescimento de sua área e de sua empresa.

Apenas um diagnóstico preciso, que considere onde seu atendimento se encontra X onde pretende chegar, pode contribuir para que o projeto de automação cumpra seu objetivo inicial. E nem sempre é possível delegar a profissionais internos a missão de buscar as soluções mais adequadas para a resolução dos seus problemas.

Isso porque, para realizar esse diagnóstico, não basta só conhecer bastante das novas tecnologias disponíveis no mercado de automação de atendimento, é preciso ter um olhar do negócio sob a perspectiva do cliente, para que suas necessidades sejam atendidas com precisão, com impactos diretos em sua satisfação e consequente fidelização.

É necessário que, esse profissional ou empresa parceira seja capaz de entender todas as nuances do seu negócio, as características do atendimento ao consumidor no setor em que sua empresa atua, para assim ajudá-lo a construir um projeto que englobe suas principais demandas nessa área. Também precisa ter bem definido o objetivo e tática de como operacionalizar a automação, traçar os objetivos, que geralmente permeiam gerar uma melhor experiência do usuário, reduzir custo e permitir a escalabilidade da operação, além de ter em mente como fazê-lo. Se o foco é puramente no resultado mais rápido e menos custoso, contratar o serviço geralmente é a melhor solução. Se o objetivo é transformar essa solução em um produto, talvez criar sua própria ferramenta e metodologia pode fazer sentido. Agora se é manter a inteligência de atendimento ao cliente dentro de casa, mesmo que isso comprometa o resultado, operar uma ferramenta de mercado pode ser o caminho mais estratégico.

Estamos falando aqui de uma decisão que pode implicar, inclusive, em mudanças culturais na empresa. Pois ao fazer essa escolha de implantação do atendimento automatizado, o gestor da área de atendimento ao cliente precisa parar de olhar apenas para sua operação e, mais do que isso, precisa entender que ela é um braço de uma operação macro da empresa. E o alinhamento à estratégia geral da companhia é requisito básico para que esse pontapé inicial seja certeiro.

 
 
 
 


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Mercado farmacêutico





CFF em busca de melhorias no atendimento a pessoas com deficiência

O Conselho Federal de Farmácia segue empenhado na definição de ações para melhorar o atendimento a pessoas com deficiência. Para isso, reuniu, na última semana, em Brasília, profissionais que possuem iniciativas nesta área no País.

Uma das convidadas foi a farmacêutica Abia Cristina Felippe, que é coordenadora da comissão de ações para a comunidade no Conselho Regional de Farmácia em São Paulo. Formada em libras – a língua brasileira de sinais, ela decidiu realizar um trabalho de pesquisa no ano passado com 20 pessoas surdas. A pesquisa constatou que muitos dos pacientes já haviam passado por dificuldades durante o tratamento medicamentoso.

“Nós notamos que a maioria, 18 pessoas, já tinha tomado alguma medicação errada ou duplicou o mesmo medicamento sem saber. E isso me chamou a atenção e fiz um trabalho científico com uma pessoa que tomou três medicamentos de formas diferentes com o mesmo princípio ativo e ele acabou passando mal. Então a nossa preocupação maior como farmacêutico é dar assistência para todos”. Leia mais ›


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Procon multa 40 farmácias por falta de atendimentos prioritários

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) multou 40 farmácias de Criciúma devido à falta de senhas para atendimentos prioritários aos deficientes, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos. O valor da penalidade não foi definido pelo órgão. Apenas 28 estabelecimentos se adequaram as normas. O órgão entregou auto de constatação para 31 farmácias. Os estabelecimentos não foram fiscalizados no ano de 2015, conforme determinado pelo Ministério Público (MP). Leia mais ›


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Consultórios farmacêuticos: entenda como é atendimento que vem sendo oferecido por farmácias.

Desde 2014, algumas farmácias no Brasil passaram a ter um espaço destinado ao atendimento personalizado do paciente pelo farmacêutico. Nos chamados consultórios farmacêuticos, o profissional pode avaliar o conjunto dos remédios que o paciente está tomando quanto a possíveis interações, orientar sobre a melhor forma de tomar a medicação, ouvir o paciente sobre sua evolução clínica, fazer contato com o médico ou outros profissionais da saúde que acompanham o paciente para discutir o tratamento e indicar medicamentos isentos de prescrição médica. Leia mais ›


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Boletim traz dados do atendimento ao público da Anvisa

Em 2016 a Anvisa recebeu 359.944 demandas, sendo que 81% delas foram respondidas diretamente pela Central de Atendimento, no momento da ligação. Este é um dos dados do Boletim de Atendimento que traz os dados e os projetos de melhoria que estão desenvolvidos pela Agência para melhorar a qualidade das respostas fornecidas pela Anvisa. Leia mais ›


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12 dicas para vender mais na farmácia/drogaria

(Texto atualizado em 09/02/2015 às 04:08 pm)

aprimoramento-do-seu-negócioAdequação de mix, conhecimento de produtos e aceitação de críticas fazem parte das orientações que podem acelerar suas vendas ainda no inicio do ano.

O gestor que sempre busca aprimoramento de seu negócio tem mais chances de satisfazer seus clientes, e, consequentemente, vender mais. Além do bom atendimento, existem outros recursos que prometem e conseguem fazer toda a diferença nos seus negócios. Aproveite a chegada de um novo ano para colocar em prática as doze dicas a seguir, que vão desde as qualidades de um bom vencedor até a finalização do processo de compra.

1 Possua um bom mix

O primeiro passo para um ponto de venda ter sucesso é possuir os produtos corretos à venda. Sem um bom mix, que consiga atender às necessidades dos clientes fixos e em potencial da loja, é impossível alcançar bons níveis de vendas. Leia mais ›


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