Como as grandes redes de farmácias têm ampliado a oferta de serviços para fidelizar clientes?

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As farmácias brasileiras estão em ritmo intenso e planejam crescimento acelerado para os próximos anos, conforme dados da Abrafarma – Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias. Essa previsão mostra que a indústria farmacêutica está em plena expansão e saber se diferenciar da concorrência tornou-se um desafio ainda maior para os donos de estabelecimentos farmacêuticos. 

É por isso que muitas redes de farmácias, acompanhando esse movimento e também a própria modificação dos hábitos do consumidor, estão buscando meios de diversificar serviços e fidelizar seus clientes. 

Foi o que aconteceu com as Farmácias Cruzeiro, uma rede de farmácias de Ituiutaba/MG que entendeu que era hora de acompanhar essas mudanças. Eles buscaram ampliar sua oferta de serviços e foi aí que encontraram o Hilab.

A parceria tem trazido ótimos frutos até agora e a tendência é só melhorar. É o que conta o John Cássio, supervisor da Rede Cruzeiro, que bateu um papo bem legal com a gente sobre gestão de serviços farmacêuticos e trouxe detalhes da sua experiência com os testes rápidos do Hilab nas suas farmácias. Confira! 

John, nos conta um pouco da história da Rede Cruzeiro e sobre esse movimento que o mercado farmacêutico tem passado?

A Rede Cruzeiro é formada de dez drogarias e duas farmácias de manipulação que está há 29 anos no mercado. É uma empresa com base familiar e vem crescendo dia após dia. Hoje está presente em quatro cidades – em Ituiutaba/MG e região – e busca levar os melhores serviços e atendimento aos clientes. 

Prezamos muito por qualidade, esse é um dos nossos diferenciais e trabalhamos incansavelmente para fazer entregas de excelência aos nossos clientes – queremos qualidade nos serviços prestados e nos produtos vendidos. Isto nos faz ser muito criteriosos com relação à parceiros e fornecedores de produtos.

Sobre a parceria com vocês, a Rede Cruzeiro procurou o Hilab com o objetivo de acompanhar as mudanças do mercado farmacêutico. 

Hoje a farmácia está deixado para trás aquela imagem de perfumaria e distribuidora de remédios e passando a ser vista como um estabelecimento que presta serviços de saúde, o que muda totalmente o cenário.

Essas mudanças nos fizeram iniciar um projeto de cuidado farmacêutico (o Serviço Farmacêutico Cruzeiro), que conta com um ambiente dentro da farmácia especialmente para oferecer acompanhamento e orientação aos pacientes, bem como a prestação do serviço de Testes Laboratoriais Rápidos (TLRs) do Hilab.

Como eram as suas farmácias antes da implementação do Hilab?

Como eu te disse, os nossos clientes tiveram uma mudança de comportamento nos últimos tempos e as redes de farmácias precisaram se ajustar

O farmacêutico de outros tempos era visto como responsável pela dispensação de medicamentos e a farmácia até como loja de conveniência em alguns casos, mas hoje o foco mudou, e está totalmente direcionado à prestação de serviços. Passamos a ser um real estabelecimento de saúde.

Agora o cliente consegue fazer as compras que fazia antes, mas, junto disso, ainda fazer o acompanhamento de prevenção da sua saúde. 

Isso também é muito bom para a classe farmacêutica porque essa prestação de serviço feita pelos farmacêuticos dá mais autonomia a esses profissionais e ao estabelecimento como um todo. Tivemos uma grande mudança de antes de conhecermos o Hilab para agora.

Por que vocês optaram por contratar o Hilab?

A gente escolheu o Hilab por indicações que tivemos. Hoje vocês são muito populares no mercado, principalmente por causa dos TLRs. Então começamos a trabalhar com vocês justamente por serem referência naquilo que nós queríamos para a nossa rede.

Qual problema vocês queriam solucionar?

Nós não vemos hoje a parceria com o Hilab como uma forma de solucionar um problema em si. Na verdade, vemos como uma boa oportunidade de melhorar a prestação de serviço aos nossos clientes e fidelizá-los. 

É importante dizer que, de forma alguma, temos o intuito de substituir um atendimento médico. Hoje a Rede Cruzeiro trabalha também com parcerias médicas, inclusive encaminhamentos. 

Então os testes rápidos do Hilab vieram muito mais com a função de facilitar o acesso à saúde por parte dos nossos clientes e estreitar nosso relacionamento também com a classe médica.

Os clientes voltam por causa do Hilab?

Sim, com certeza. Hoje temos alguns clientes que fazem exames – como por exemplo os de glicemia – semanalmente aqui com a gente para manter o acompanhamento das taxas.  

Isto faz com que as pessoas cuidem da saúde, por meio dos exames, e ainda adquiram os demais produtos da loja, o que para nós é muito bom!

Muitas vezes o “novo cliente”, aquele que veio até nós para fazer exames na farmácia, também acaba voltando porque gostou do nosso atendimento e torna-se um cliente fiel.

Que mudanças o Hilab trouxe para a sua rede?

Tivemos várias mudanças e todas elas foram boas. O Hilab somou muito no nosso portfólio de serviços ofertados ao público. 

Com a parceria com vocês, aumentamos o fluxo dentro da loja, trazendo cada vez mais clientes para a Rede. Também passamos a ofertar um serviço diferente e aumentamos o valor percebido diante dos que já eram clientes antes da parceria com o Hilab. 

Como vocês conseguem ofertar um suporte muito bom, conseguimos oferecer o melhor aos nossos clientes, então eles percebem isso de forma muito positiva. 

Houve também uma mudança na percepção das pessoas sobre qual é papel do farmacêutico, trazendo uma visão mais positiva sobre estes profissionais e dando a eles o valor que devem ter.  

Nossas experiência com vocês tem sido muito boa. Espero que ela perdure por muito tempo ainda, e que nós cresçamos cada vez mais, juntos!

Essa mudança que o John viu acontecer nas redes de farmácias dele também pode acontecer na sua rede ou farmácia independente. Entre em contato hoje e use os testes rápidos do Hilab para aumentar seu valor percebido e fidelizar clientes!

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Mercado farmacêutico, Indústria farmacêutica, ANVISA

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